Le Forum des droits sur l’internet a publié un petit guide pour acheter en ligne, à télécharger ici.

Ce guide est orienté client, consommateur. C’est donc une très bonne approche pour un e-commerçant.

Voici une petite liste des mentions qui vont rassurer l’internaute pour un achat en ligne :

• le lieu du professionnel (en France ou à l’étranger),
• les coordonnées (dont les coordonnées téléphoniques) du professionnel,
• les conditions générales de vente (délais de livraison, conditions l’annulation),
• les services, les garanties.

Lors du processus de commande :

la loi impose le principe du « double clic ». Le consommateur doit avoir pu vérifier le détail de sa commande et son prix total, et corriger d’éventuelles erreurs, avant de la confirmer pour exprimer son acceptation.

Le droit de rétractation :

Depuis 2008, les professionnels sont tenus de rembourser au consommateur l’intégralité des sommes qu’il a versées, y compris les frais d’expédition initiaux, sans demander aucun autre frais (ex : frais de dossier …). En cas de retour d’une partie seulement de la commande, le remboursement des frais d’expédition n’est pas automatique (consultez les conditions de vente pour en savoir plus). Dans tous les cas, le consommateur supporte les frais du retour du produit. En cas de rétractation, le professionnel ne peut désormais plus remettre un avoir, sauf accord du consommateur après l’annulation de la commande.

Vous avez certainement déjà eu l’idée d’acheter pour Noël (pour vos enfants ??) un piège à rat électrocutant (rat zapper), vous ne nous avez sûrement pas attendu pour cela… Google Products  semble être une bonne porte d’entrée pour le e-commerce de ce produit. Il est vrai que vous viviez à Lyon ou à New-York, si vous avez un grenier ou une cave, vous avez besoin de cet article (idéal pour tuer les rats de manière tout à fait propre et civilisée) ! En tout cas, cette recherche est mise en exergue sur la page d’accueil de Google Products (version anglophone), à côté des écrans plats et des lits à baldaquins. Bref, Google products vous permet de trouver à peu près tout et n’importe quoi, en triant par prix, pertinence, popularité, etc., et de comparer les prix très facilement. Pour le référencement e-commerce, c’est un challenge supplémentaire d’être présent et bien placé dans ce méga comparateur.

1. Il faut commencer par s’inscrire (avec un compte Google) en suivant les différentes étapes (acceptation du règlement, description de votre boutique…).
2. Il faut ensuite alimenter le moteur avec son flux de données, un téléchargement direct ou l’utilisation de l’API (interface de programmation pour lier dynamiquement votre catalogue à Google Products). Si vous n’avez pas de compétences particulières en informatique et en services web, je crois bien que c’est là que nous intervenons (nous ne nous occupons pas seulement d’électrocution de rats).

Pas mal d’améliorations de ce moteur à l’approche de Noël dont nous pouvons tirer des enseignements pour mieux référencer les produits de votre e-commerce sur Google :

• Revue de consommateurs en video (depuis YouTube) apparaissant directement dans la liste des produits (autrement dit : publiez vos vidéos !)
• Nouvelle galerie montrant des images plus grandes et en haute résolution (ex. : digital cameras)
• Synthèse des commentaires pour faciliter son choix
  

  Synthèse des commentaires utilisateurs

• Recherche des magasins locaux par une carte Google Maps.

• Recherche des produits sur les téléphones mobiles, permettant de comparer les prix, de lire des commentaires utilisateurs, et même de trouver des coupons promos du centre commercial dans lequel vous êtes en train de faire votre shopping (avec un lecteur de code barre pour comparer facilement les prix).

Le blog à destination des marchands de Google Products.

Le CA du e-commerce français croît de 25 % au troisième trimestre 2008 sur Journal du Net

Le e-commerce français en croissance de 25 % au troisième trimestre 2008

D’après François Momboisse, président de la Fevad (Fédération
e-commerce et vente à distance), « on a sur Internet deux arguments que
les autres n’ont pas : il est possible de comparer les prix… et ces prix sont 20 à 30 % moins élevés qu’en boutique« .
Alors même si, consommateurs comme les autres, les cyberacheteurs
dépensent moins, peut-être déportent-ils leurs achats sur un canal plus
intéressant.

Et en effet, la Fevad enregistre une croissance de 30 % des ventes de e-commerce au premier semestre 2008 par rapport au premier semestre 2007. Son baromètre précise que le montant total des ventes en ligne s’élève à 10 milliards d’euros sur les six premiers mois de cette année, contre 7,7 milliards à la même période l’an dernier.

De bonnes performances qui s’expliquent aussi bien par les 2 millions d’acheteurs en ligne supplémentaires sur un an que par l’augmentation de 48 % du nombre de sites marchands, désormais porté à 43.000.

Le e-commerce ne connaît pas la crise sur Journal du Net E-business

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) fait un nouveau point avec l’aide de l’institut Médiamétrie. Au premier semestre 2008, les ventes sur Internet en France ont progressé de 30 %, avec un montant total des ventes estimé à 10 milliards d’euros (7,7 milliards au premier semestre 2007).

En moyenne sur le premier semestre 2008, un cyberacheteur a dépensé 94 € dans le cadre d’une transaction et ils ont été plus de 21 millions à le faire au deuxième trimestre 2008 sur un ensemble de 43 000 sites marchands, et ce plus fréquemment qu’auparavant.

Pour l’e-commerce, l’heure est aussi à la démocratisation avec une fracture sociale et générationnelle en passe d’être abolie comme le note le Délégué Général de la Fevad, se réjouissant qu’au cours du deuxième trimestre 2008, l’achat en ligne a très fortement progressé chez les retraités (+39 %) et chez les catégories socioprofessionnelles les moins favorisées (+32 %).

Côté audience, eBay continue de faire la course en tête avec 10,2 millions de visiteurs uniques au deuxième trimestre. Avec 6,45 millions, PriceMinister se classe second, suivi par La Redoute avec plus de 6 millions. Les agences de voyages en ligne ont aussi tiré leur épingle du jeu avec en premier lieu voyages-sncf.com, 5,3 millions de visiteurs.

eBay : 10,2 millions
PriceMinister : 6,45 millions
La Redoute : 6,02 millions
Fnac : 6,01 millions
Amazon : 5,6 millions
voyages-sncf.com : 5,3 millions
Cdiscount : 5 millions
Orange E-Shop : 4 millions
vente-privee.com : 3,9 millions
3 Suisses : 3,6 millions
Pixmania : 3,1 millions
Rue du Commerce : 3 millions
Mistergooddeal : 2,3 millions
Brandalley.com : 2,2 millions
Alapage : 2,17 millions

source GNT

 Cependant, on peut penser que la crise a une incidence puisque la croissance est moins forte (mais les causes sont difficiles à déterminer, puisque la maturation du marché, et un effet de plafond, peuvent suffire).

3-D Secure : cette nouvelle norme e-commerce (applicable à partir du 1er octobre 2008) pour le paiement bancaire adoptée par le GIE des cartes bancaires va apporter plus de sécurité pour le commerçant comme pour le consommateur. 3-D Secure est un protocole basé sur XML qui ajoute un niveau de sécurité aux transactions par carte bancaire. Au départ, ce protocole a été développé par Visa (« Verified by Visa »). Des services utilisant ce protocole ont aussi été adoptés par MasterCard (MasterCard SecureCode) et JCB International (J/Secure). Il s’appliquait déjà aux paiements effectués avec une carte étrangère Visa ou MasterCard, le principe est désormais disponible pour les cartes françaises.

Le principe est le suivant : il est de demandé à l’internaute de s’authentifier au moment du paiement auprès de sa banque, comme dans une transaction « physique » : lors de chaque paiment en ligne, une demande d’authentification de l’internaute est transmise à la banque. La méthode est choisie par la banque de l’acheteur (identifiant/mot de passe, date de naissance…).

Deux avantages :

1. Cela limite les risques d’utilisation frauduleuse d’un numéro de carte.
2. La responsabilité est transférée : la banque de l’internaute ne peut plus répercuter sur la banque du marchand (à condition qu’il soit inscrit au programme) la transaction autorisée mais faisant l’objet d’une contestation par l’acheteur. En conséquence, le commerçant disposant du service 3D-Secure n’a plus à supporter les impayés lorsque l’acheteur nie être l’auteur d’une transaction (« répudiation » dans le jargon bancaire).

Evidemment, en tant que e-commerçant, vous devez en général souscrire l’option auprès de votre banque.

Attention ! Votre client doit également s’inscrire à 3D-Secure auprès de sa banque, qui lui fournira les moyens de s’authentifier.

Remarque : évidemment, plus votre panier moyen est élevé, plus cette sécurité est importante (Pour information, le panier moyen national est de 94 euros).

Avec Internet, nous ne classons plus, nous cherchons. Les annuaires (sites classés en rubriques et sous-rubriques par des humains) ont été dans les faits abandonnés au profit des moteurs de recherche. Google nous a appris à trouver, à trouver vite, à trouver sans logique de classement prédéfinie.

Sur un site e-commerce, il faut offrir plusieurs modes d’accès à l’information :

• La recherche multi-critères est fondamentale. Plus les produits sont homogènes, plus ce mode de recherche devient important. Un bon exemple est le site e-commerce papierspeintsdirect.com dans lequel la navigation se fait presque exclusivement avec un moteur de recherche multi-critères (pièce, style, motif, coloris). Nous avons maintenu un plan de site et une liste des rubriques en pied de page, principalement pour faciliter le référencement, et cette arborescence qui a l’air classique, est en fait  créée dynamiquement à partir des combinaisons de critères.
• La recherche simple et puissante par mot-clef est très intuitive et toujours très utilisée sur un site e-commerce. Il faut adopter une stratégie à la Google : un champ neutre qui permet de rechercher dans les références, les types de produit, leur description et leur désignation. Le logiciel e-commerce doit permettre d’ajouter des mots clefs dans la fiche produit : il faut pouvoir par exemple ajouter « frigidaire » en mot clef pour les réfrigérateurs, ce qui permet de retrouver ces derniers à partir d’une recherche sur ce mot, sans pour autant le faire apparaitre dans les descriptifs (marque déposée). Dans la mesure du possible, il faut éviter de compliquer cette recherche en ajoutant une liste déroulante pour limiter la recherche à certains types de produits par exemple (c’est pourtant une pratique courante) : l’internaute ne doit pas avoir à se poser de question avant de chercher, il faut le laisser affiner sa recherche seulement a posteriori, si les résultats sont trop nombreux (le réflexe sera d’ailleurs d’ajouter un autre mot clef).
• La logique de recherche par classement ne doit pas pour autant
  être abandonnée, car par nature, un catalogue produit a ses catégories,
  ses gammes, ses types de produits ; la navigation dans un menu
  classique (arborescence de rubriques et de sous-rubriques pour parvenir
  à des listes de produits) a donc toujours lieu d’être.

Un bon exemple de site utilisant conjointement ces trois techniques est le site Hardmenager.com (Electromenager MDA) : moteur de recherche textuel (un champ texte neutre qui permet de chercher dans toute la base produits), un moteur de recherche par critères (marque, etc.), et un menu (rubriques/sous-rubriques) par type de produits.
Une autre technique souvent oubliée ou mal présentée pour aider l’internaute : les en-têtes de colonnes des listes de produits : ils permettent de trier facilement les produits selon un critère immédiatement visible (le prix en particulier), en ordre croissant ou décroissant. L’ergonomie de ces en-têtes n’est pas toujours très bien pensée sur les sites e-commerce, l’internaute ne comprenant pas qu’il peut cliquer pour trier : il faut laisser le texte souligné (lien) en titre de colonne, pour qu’il soit identifié immédiatement comme un élément de contrôle.

Pour compléter : «Le succès du e-commerce se résume à trouver et acheter le bon produit » par Pascal Podvin