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e-commerce
3-D Secure : nouvelle norme pour le paiement bancaire e-commerce
17/10/08
3-D Secure : cette nouvelle norme e-commerce (applicable à partir du 1er octobre 2008) pour le paiement bancaire adoptée par le GIE des cartes bancaires va apporter plus de sécurité pour le commerçant comme pour le consommateur. 3-D Secure est un protocole basé sur XML qui ajoute un niveau de sécurité aux transactions par carte bancaire. Au départ, ce protocole a été développé par Visa (« Verified by Visa »). Des services utilisant ce protocole ont aussi été adoptés par MasterCard (MasterCard SecureCode) et JCB International (J/Secure). Il s’appliquait déjà aux paiements effectués avec une carte étrangère Visa ou MasterCard, le principe est désormais disponible pour les cartes françaises.
Le principe est le suivant : il est de demandé à l’internaute de s’authentifier au moment du paiement auprès de sa banque, comme dans une transaction « physique » : lors de chaque paiment en ligne, une demande d’authentification de l’internaute est transmise à la banque. La méthode est choisie par la banque de l’acheteur (identifiant/mot de passe, date de naissance…).
Deux avantages :
- Cela limite les risques d’utilisation frauduleuse d’un numéro de carte.
- La responsabilité est transférée : la banque de l’internaute ne peut plus répercuter sur la banque du marchand (à condition qu’il soit inscrit au programme) la transaction autorisée mais faisant l’objet d’une contestation par l’acheteur. En conséquence, le commerçant disposant du service 3D-Secure n’a plus à supporter les impayés lorsque l’acheteur nie être l’auteur d’une transaction (« répudiation » dans le jargon bancaire).
Evidemment, en tant que e-commerçant, vous devez en général souscrire l’option auprès de votre banque.
Attention ! Votre client doit également s’inscrire à 3D-Secure auprès de sa banque, qui lui fournira les moyens de s’authentifier.
Remarque : évidemment, plus votre panier moyen est élevé, plus cette sécurité est importante (Pour information, le panier moyen national est de 94 euros).
Le vrai enjeu d’un site e-commerce : la recherche
17/10/08
Avec Internet, nous ne classons plus, nous cherchons. Les annuaires (sites classés en rubriques et sous-rubriques par des humains) ont été dans les faits abandonnés au profit des moteurs de recherche. Google nous a appris à trouver, à trouver vite, à trouver sans logique de classement prédéfinie.
Sur un site e-commerce, il faut offrir plusieurs modes d’accès à l’information :
- La recherche multi-critères est fondamentale. Plus les produits sont homogènes, plus ce mode de recherche devient important. Un bon exemple est le site e-commerce papierspeintsdirect.com dans lequel la navigation se fait presque exclusivement avec un moteur de recherche multi-critères (pièce, style, motif, coloris). Nous avons maintenu un plan de site et une liste des rubriques en pied de page, principalement pour faciliter le référencement, et cette arborescence qui a l’air classique, est en fait créée dynamiquement à partir des combinaisons de critères.
- La recherche simple et puissante par mot-clef est très intuitive et toujours très utilisée sur un site e-commerce. Il faut adopter une stratégie à la Google : un champ neutre qui permet de rechercher dans les références, les types de produit, leur description et leur désignation. Le logiciel e-commerce doit permettre d’ajouter des mots clefs dans la fiche produit : il faut pouvoir par exemple ajouter « frigidaire » en mot clef pour les réfrigérateurs, ce qui permet de retrouver ces derniers à partir d’une recherche sur ce mot, sans pour autant le faire apparaitre dans les descriptifs (marque déposée). Dans la mesure du possible, il faut éviter de compliquer cette recherche en ajoutant une liste déroulante pour limiter la recherche à certains types de produits par exemple (c’est pourtant une pratique courante) : l’internaute ne doit pas avoir à se poser de question avant de chercher, il faut le laisser affiner sa recherche seulement a posteriori, si les résultats sont trop nombreux (le réflexe sera d’ailleurs d’ajouter un autre mot clef).
- La logique de recherche par classement ne doit pas pour autant
être abandonnée, car par nature, un catalogue produit a ses catégories,
ses gammes, ses types de produits ; la navigation dans un menu
classique (arborescence de rubriques et de sous-rubriques pour parvenir
à des listes de produits) a donc toujours lieu d’être.
Un bon exemple de site utilisant conjointement ces trois techniques est le site Hardmenager.com (Electromenager MDA) : moteur de recherche textuel (un champ texte neutre qui permet de chercher dans toute la base produits), un moteur de recherche par critères (marque, etc.), et un menu (rubriques/sous-rubriques) par type de produits.
Une autre technique souvent oubliée ou mal présentée pour aider l’internaute : les en-têtes de colonnes des listes de produits : ils permettent de trier facilement les produits selon un critère immédiatement visible (le prix en particulier), en ordre croissant ou décroissant. L’ergonomie de ces en-têtes n’est pas toujours très bien pensée sur les sites e-commerce, l’internaute ne comprenant pas qu’il peut cliquer pour trier : il faut laisser le texte souligné (lien) en titre de colonne, pour qu’il soit identifié immédiatement comme un élément de contrôle.
Pour compléter : «Le succès du e-commerce se résume à trouver et acheter le bon produit » par Pascal Podvin
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